私は最近、親友であり『Infinite Legacy』と『Infinite Giving』の共著者であるジュリアン・ルイスと、リファーラルを生み出すための「カスタマーケアチェックリスト」について話しました。ジュリアンは、BNI英国＆アイルランド・バークシャーリージョンのエグゼクティブディレクターであり、このチェックリストを、BNIのミッションである「確固たる組織構造を持つプロフェッショナルな口コミマーケティングプログラム」を通じて、ビジネスの成長を手助けするツールとして考案しました。
ジュリアンによると、かつてはさまざまなツールが提供されていましたが、中には時代に合った改良が必要なものもあったとのこと。特に人からの要求に応えるだけではなく、私たちがリファーラルを生み出す人になれるようなツールが求められていたそうです。
このチェックリストは、ネットワーキングパートナーのためにリファーラルを生み出すことを目的とし、同時に顧客やクライアントを大切にする姿勢を示すツールでもあります。チェックリストは、使用者の業種によって少しずつ異なりますが、質問内容は自分のビジネスに関連し、クライアントの利益を重視したものである必要があります。
国や地域によって物の呼び方や表現に違いがあります。ここで紹介するサンプルはあくまで一例ですので、ご自身の状況に合わせてご活用ください。
また、チェックリストの質問に対応するサービスや商品を提供できる、信頼できる専門家をネットワーク内で見つけることが大切です。お客様が質問に対して「詳しく知りたい」と答えた場合は、その分野に精通したビジネスネットワーキングパートナーを紹介することで、お客様のニーズに応えることができます。
サンプル質問例：
- 株主間契約あるいはパートナーシップ契約を結んでいますか？
- 適切な事業保険に加入していますか？
- ビジネス用のメールアドレスとウェブサイトのURLをお持ちですか？
- 税金対策を積極的に行っていますか？
[カスタマーケアチェックリストのサンプルはこちらからご覧いただけます]
チェックリストの活用方法 3選
- 営業プロセスの一環として
- 新規顧客との関係構築の一環として
- クライアントレビュー時において
見込み客との対面ミーティング時に、競合との差別化を図る有効な方法です。自己紹介の際には、「こちらが当社の提供するサービスです。当社では、お客様を大切にする姿勢を示すためのカスタマーケアチェックリストをご用意しております。もしお取引いただく場合は、その内容を一緒に確認しながら進めていきます。このリストはそのままお持ちいただいても構いません。サービスをご利用いただくかどうかに関わらず、ご自身のためにぜひご活用ください」と話してみてはいかがでしょう。
競合他社がこのような取り組みをしている可能性は低く、顧客をいかに大切にしているかを示す機会を逃しているかもしれません。
新規顧客を迎え入れる際には、「私たちはお客様の成功に情熱を注いでおり、全てのビジネスは護られ、成功への準備が整っているべきだと信じています」と伝え、チェックリストを共有しましょう。自社で行う通常のプロセスを終えた後に一緒に確認するのもいいでしょう。
定期的な顧客レビューの際にも、チェックリストを活用して顧客のニーズを再確認しましょう。ビジネスは変化し、顧客のニーズも変わります。質問内容を見直すことで、大切なお客様に、より高度なサービスを提供できるようになります。
効果的なツール
ジュリアンは、英国グロスター在住のBNIメンバーであるヴィッキーの事例をシェアしてくれました。彼女はクライアントとのレビューミーティングで、カスタマーケアチェックリストを活用し、シートの質問やその後の会話を通じて、ネットワーキングパートナーに2か月で69件のリファーラル提供につなげたそうです。
重要なのは、経営者や専門家がそれぞれ、自分のビジネスやお客様のニーズに合わせてこのチェックリストをカスタマイズする必要があるということです。カスタマーケアチェックリストとは、自分のクライアントに対して、そのビジネスや生活に良い影響を与えることができる専門家を紹介するためのツールなのです。
あなたが設定する質問は自分のビジネスの内容に適したものであるべきですし、あなたの顧客にとって関連する内容であるべきものですから、チェックリストは人によって異なります。仮に、あなたのネットワーキンググループにその専門知識を持つ人がいない場合は、クライアントの利益になると思う質問をチェックリストに加えてください。他のグループで信頼できる専門家を見つけて、紹介する方法を見つけましょう。
カスタマーケアチェックリストはクライアントに付加価値のあるサービスを提供するための効果的なツールです。お客様のお役に立ちながら、一方であなたのビジネスネットワーキンググループの仲間にリファーラルを生み出す機会にもなります。
訳＝川崎あゆみ